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Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas. MF1790.

Carmen Arenal Laza

ISBN:
Páginas: 204
Género: Marketing y Comercial
IBIC: Ventas y marketing
Año: Jul-2025
Formato: PAPEL

Unidades

USD53,91

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio. - Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión. - Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas. - Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes. - Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas. Índice: Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas 8 1. Introducción. 9 2. Organización de la actividad de ventas. 10 2.1. Líneas de tendencia del mercado. 10 2.2. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta. 11 2.3. Los volúmenes previsibles de compra. 12 2.4. Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio. 13 3. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento. 15 3.1. Clientes reales. 15 3.2. Clientes potenciales. 15 3.3. Clientes nuevos. 15 3.4. Clientes pasivos. 16 3.5. Clientes inactivos. 18 3.6. Clientes especiales. 20 4. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes. 22 4.1. La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management). 22 4.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente. 23 4.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa. 24 4.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes. 25 5. Estrategia de ventas. 28 5.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial. 28 5.2. La programación de realizaciones con metas parciales. 29 5.3. La preparación de la argumentación para el cliente 29 5.4. El presupuesto económico de la actividad de venta. 31 5.5. El seguimiento y control periódico de la acción de comercial. 31 6. Habilidades sociales en el trato con el cliente. 35 6.1. La comunicación verbal. 40 6.2. El lenguaje no verbal. 43 6.3. mportancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias. 49 7. Resumen. 51 8. Autoevaluación. 52 Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas 53 1. Introducción 54 2. Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas. 55 2.1. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz. 55 2.2. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización. 57 2.3. Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos. 57 3. Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio. 59 3.1. Establecimiento de objetivos. 59 3.2. Identificación de características y valor añadido del producto/servicio. 61 3.3. Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo. 63 3.4. Elaboración del mensaje. 64 3.5. La estimación del presupuesto de la acción comercial. 66 3.6. La coordinación de la campaña. 68 3.7. Establecimiento de métodos de control de la campaña. 69 4. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial. 71 4.1. El producto anunciado: tangible o intangible. 71 4.2. El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar. 72 4.3. El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional. 74 4.4. Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros. 75 4.5. El coste económico de la campaña. 78 5. Técnicas de elaboración del mensaje. 79 5.1. Identificación de características del público objetivo. 79 5.2. El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/ servicio. 80 5.3. El código del mensaje. 80 5.4. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente. 81 5.5. La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje. 82 5.6. La importancia del feedback. 83 6. La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario. 85 6.1. Los procesadores de textos. 85 6.2. Las herramientas de presentaciones. 85 7. Resumen. 87 8. Autoevaluación 88 Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas 89 1. Introducción. 90 2. El proceso de comunicación en la atención al cliente. 91 2.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras. 91 3. Los protocolos de actuación en la atención al cliente. 93 3.1. Los códigos de buenas prácticas. 95 4. El servicio de atención al cliente. 97 4.1. Identificación de intereses y necesidades del cliente. 98 4.2. La información y asesoramiento en la compra. 100 4.3. El servicio postventa. 100 5. Las reclamaciones y quejas. 102 5.1. Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas. 102 5.2. La hoja de reclamaciones. 105 5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas. 109 5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas. 109 5.5. Vía extrajudicial en la solución de reclamaciones. 110 5.6. Derechos y responsabilidades de las partes. 111 6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente. 113 6.1. Objetivos de fidelización. 113 6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas. 113 6.3. Recursos y medios de fidelización. 115 7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes. 117 7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones. 117 7.2. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos. 118 7.3. Información sobre acciones de la competencia. 118 7.4. La encuesta de satisfacción del cliente. 119 7.5. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente. 119 8. Resumen. 121 9. Autoevaluación. 122 Técnicas de venta, canales y servicio postventa. 124 1. Introducción. 125 2. Fases del proceso de venta. 126 2.1. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial. 126 2.2. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación. 126 2.3. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento. 129 3. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones. 134 3.1. Venta directa. 134 3.2. Intermediarios. 135 3.3. El comercio electrónico. 135 3.4. El telemarketing. 138 3.5. Call Center. 140 3.6. Venta por catálogo. 141 3.7. Otros. 141 4. Técnicas de negociación con el cliente. 143 4.1. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo. 143 4.2. Planificación estratégica de la negociación. 144 4.3. Establecimiento de la estrategia de negociación 145 4.4. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros. 149 4.5. Previsión de objeciones del cliente. 151 4.6. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación. 155 4.7. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa. 155 4.8. Cierre de la negociación. 156 5. Resumen. 159 6. Autoevaluación 160 Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas 162 1. Introducción. 163 2. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas. 164 2.1. La ficha del cliente. 164 2.2. La ficha o catálogo del producto o servicio. 166 2.3. El documento de pedido. 168 2.4. El albarán o documento acreditativo de la entrega. 171 2.5. La factura. 173 2.6. Cheque. 175 2.7. Pagaré. 179 2.8. Letra de cambio. 181 2.9. El recibo. 184 2.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros. 185 3. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas. 187 3.1. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación. 187 3.2. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas. 188 3.3. El registro de entrada de la queja o reclamación. 188 3.4. La encuesta de satisfacción del cliente. 191 3.5. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones. 194 4. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial. 196 4.1. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente. 196 4.2. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros. 198 4.3. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes. 198 5. Resumen. 200 6. Autoevaluación 201 Bibliografía 203

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